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Relation client et Covid-19 : enseignements et perspectives

La crise de la COVID-19 a durablement changé notre façon de communiquer et de consommer. Nous avons voulu
en savoir plus sur son effet sur la relation client des grandes entreprises françaises. Les résultats de notre étude
sont compulsés dans ce livre blanc et complétés par une série d’interviews d'experts.

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Ce livre blanc comprend :

  • Relation client et COVID-19 : résultats de l'étude
  • Le télétravail, fin ou renouveau des centres de contact
    Chloé
    Beauvallet – Sitel France
  • 5 leçons pour tenir pendant la crise
    Thibault Constans - Sogetrel
  • Le phygital, vraie tendance de fond
    Isabelle Kupecek - Leroy Merlin
  • Pourquoi la voix et l’humain restent toujours aussi puissants ? Stéphane Hugon - Sociologue PhD
  • Relation client BtoB : vers un modèle de vendeur hybride –Alexandre Rabouille - innso, Sitel Group​
  • Les bots, plus qu’un effet de mode
    Geoffrey Boulakia – Sitel France​

Quelques chiffres

chiffre Clé_100
des entreprises ont mis en place le télétravail
chiffre Clé_73
ont amélioré ou stabilisé leurs KPIs
chiffre Clé_83 (1)
gardent la voix comme canal principal
chiffre Clé_40
favorisent une stratégie phygitale
chiffre Clé_67
utilisent maintenant des outils de prise de RDV
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Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital. 

Forte de la confiance de 250 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 500 membres depuis 23 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livres blancs sur le sujet.

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Innso est un CRM de service client. La plateforme unifiée de gestion des interactions client de Sitel Group®, leader mondial des produits et solutions complètes en matière d'expérience client (CX) offre une réelle efficacité opérationnelle et une expérience client optimisée.
Conçu par les opérations, pour les opérations et utilisant une connaissance approfondie de l'expérience client, innso simplifie la communication pour les clients et les équipes des centres de contact des entreprises et des grands groupes. Innso orchestre toutes les interactions et les demandes, optimise et facilite leur traitement et crée une conversation continue avec le client.