Relation client et Covid-19 : enseignements et perspectives
La crise de la COVID-19 a durablement changé notre façon de communiquer et de consommer. Nous avons voulu en savoir plus sur son effet sur la relation client des grandes entreprises françaises. Les résultats de notre étude sont compulsés dans ce livre blanc et complétés par une série d’interviews d'experts.
Relation client et COVID-19 : résultats de l'étude
Le télétravail, fin ou renouveau des centres de contact Chloé Beauvallet – Sitel France
5 leçons pour tenir pendant la crise Thibault Constans - Sogetrel
Le phygital, vraie tendance de fond Isabelle Kupecek - Leroy Merlin
Pourquoi la voix et l’humain restent toujours aussi puissants ? Stéphane Hugon - Sociologue PhD
Relation client BtoB : vers un modèle de vendeur hybride –Alexandre Rabouille - innso, Sitel Group
Les bots, plus qu’un effet de mode Geoffrey Boulakia – Sitel France
Quelques chiffres
des entreprises ont mis en place le télétravail
ont amélioré ou stabilisé leurs KPIs
gardent la voix comme canal principal
favorisent une stratégie phygitale
utilisent maintenant des outils de prise de RDV
Créée en 1998, l’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’expérience client et collaborateur. Laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Marketing, Relation & Expérience Client, IA, Stratégie, Innovation, Digital.
Forte de la confiance de 250 entreprises (23 secteurs d’activité) et 3 500 membres depuis 23 ans, l’association organise une quarantaine d’événements chaque année et publie de nombreuses études ou livres blancs sur le sujet.
Innso est un CRM de service client. La plateforme unifiée de gestion des interactions client de Sitel Group®, leader mondial des produits et solutions complètes en matière d'expérience client (CX) offre une réelle efficacité opérationnelle et une expérience client optimisée. Conçu par les opérations, pour les opérations et utilisant une connaissance approfondie de l'expérience client, innso simplifie la communication pour les clients et les équipes des centres de contact des entreprises et des grands groupes. Innso orchestre toutes les interactions et les demandes, optimise et facilite leur traitement et crée une conversation continue avec le client.
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